Min chef kaldte mig ind på sit kontor for at høre om, hvordan det går med at få effektiviseret hele arbejdsgangen fra første henvendelse til afsluttet behandling. Patienterne skal have et godt ophold, de skal behandles ordentligt, og de skal være glade for resultatet, de rejser tilbage med. Jeg arbejder på en privat tandlægeklinik, som udfører store operationer for folk med tandproblemer. Det kan være alt lige fra indoperation af implantater til støtte til en bro, paradentose‐operationer og nervebehandlinger.
Patienterne er som regel hundeangste, når de kommer her første gang. Forståeligt nok. De fleste har dårlige erfaringer med tandlæger. De frygter smerten.
LEAN er vejen
Jeg fortalte min chef, at det LEAN kursus jeg havde været på, har virket. Jeg har formået at få vores sekretær til at være mere imødekommende overfor patienterne, når de ringer op for at få en aftale. Det er den allerførste kontakt, vi har med dem, så det skal gå nemt og i en god atmosfære. Hun skal være venlig overfor patienterne, når de ringer. Men hun skal også formå at forklare dem, hvad det er nødvendigt for dem at gøre, inden vi kan se dem første gang.
Vi har sammen også fået ryddet op, i alt det bureaukrati, som hun har siddet, og skulle holde styr på. Det er vigtigt, at vi får alle data skrevet ind i hver patients rapport, men det er vigtigere, at vi ikke gør det samme stykke arbejde flere gange. Det går der unødvendig tid med.
Det kan være lidt af en proces at få ryddet op, i alt papirarbejdet. Vi plejer at bede dem om at gå til en særlig røgten klinik for at få lavet et panoramisk røgten foto af deres mund. Det giver mulighed for, at vi kan se, hvor de har problemer, og vi kan bedre danne os et billede af, hvilken behandling de skal have. Indtil jeg kom på det her LEAN kursus, havde vi altid bedt patienterne om at bringe os selve fotografiet. Det var besværligt – enten glemte de fotografiet derhjemme, eller også havde de slet ikke fået det taget. Det førte til, at jeg spildte min tid, og patienterne spildte sin tid. Ingen grund til at komme til første møde, hvis vi ikke har et røgten foto. Vores sekretær har nu forstået, at det er en vigtig meddelelse, som patienterne skal forstå, inden de kommer.
Samtidigt har hun forstået, at hun ikke kun skal forklare dem, at det er nødvendigt med røntgenbilledet. Hun skal fortælle dem, at de kan bede røntgenklinikken om at sende det direkte til os med mail. Så behøver de ikke spilde tiden, fordi de har glemt CD’en, de får udleveret med billedet på. Det sparer tid, og plads hos os, når vi kan nøjes med at have elektroniske arkiver over vores kunder. Og kunden fritages for at skulle rende rundt med en konvolut med prints og CD af billederne af deres mund.
Endvidere fortalte jeg også min chef, at jeg godt kunne tænke mig, at vi får gjort mere ved digitaliseringen af selve rapporteringsproceduren for hver patient. Vi bruger stadig for meget tid på at tjekke medicinering og beholdningerne af materialer, vi bruger i behandlingerne. Der må vi få assistenterne og lægerne bedre involveret. Jeg spørger, om jeg kan få lov til at sætte det projekt i gang. Ja, det må du meget gerne gøre.